Reclami e ricorsi all’ABF, ACF e AAS

• Entro 60 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo relativo ai servizi bancari e finanziari, nonché ai servizi/attività di investimento e alla distribuzione di prodotti di investimento assicurativi;
• Entro 45 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo relativo alla distribuzione di prodotti assicurativi;
• Entro 15 giorni lavorativi dalla ricezione del reclamo relativo ai servizi di pagamento, salva la possibilità di inoltrare, in situazioni eccezionali e motivate, una risposta interlocutoria al cliente, evidenziando il termine entro il quale il cliente otterrà riscontro, comunque non superiore a 35 giorni lavorativi.;
• Entro 30 giorni di calendario dalla ricezione del reclamo in materia di privacy.

1) Controversie in materia di servizi bancari e finanziari

• se l'operazione o il comportamento contestato è successivo al 1° gennaio 2009 e a partire dal 1° ottobre 2022 per operazioni o comportamenti relativi ai 6 anni antecedenti la data di proposizione del ricorso;
• nel limite massimo di € 200.000 se il reclamo comporta la richiesta di una somma di denaro.

2) Controversie inerenti a servizi e attività di investimento

• abbia preventivamente presentato sui medesimi fatti reclamo alla Banca al quale sia stata fornita espressa risposta, ovvero siano decorsi più di 60 giorni dalla sua presentazione senza che la Banca abbia comunicato al Cliente le proprie determinazioni;
• non sia decorso più di un anno dalla data di presentazione del reclamo alla Banca;
• sui medesimi fatti oggetto del ricorso:

• non siano pendenti, anche su iniziativa della Banca, a cui il Cliente ha aderito, altre procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie sui medesimi fatti ovvero procedimenti arbitrali o giurisdizionali e non risulti la dichiarazione di improcedibilità o l’adozione del provvedimento previsto dall’articolo 5, comma 1-bis , del decreto legislativo 4 marzo 2010, n. 28;
• non siano esistenti decisioni di merito già assunte dall’ACF ovvero esiti di procedimenti giurisdizionali o arbitrali;

• il ricorso venga proposto personalmente dal Cliente o per il tramite di un’associazione rappresentativa degli interessi dei consumatori ovvero di procuratore;
• le operazioni o comportamenti oggetto di ricorso si collochino entro il decimo anno precedente alla data di proposizione del ricorso.

3) Controversie inerenti all’attività di intermediazione assicurativa

• all’IVASS – Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni; le informazioni relative alle modalità di presentazione di un reclamo all’IVASS, e la relativa modulistica, sono disponibili sul sito www.ivass.italla CONSOB, presentando reclamo secondo le modalità di cui al sito www.consob.it per questioni attinenti: i) la trasparenza informativa, in particolare con riferimento al Documento contenente le Informazioni Chiave (KID), nel caso in cui il reclamo presentato alla Compagnia assicuratrice abbia esito insoddisfacente o in caso di assenza di riscontro nel termine massimo di 45 giorni, corredando l’esposto della documentazione relativa al reclamo trattato dalla Compagnia Assicuratrice; ii) il comportamento, nella distribuzione dei prodotti, degli intermediari iscritti alla sezione D del Registro Unico Intermediari (Banche) con riferimento all’accertamento dell’osservanza delle disposizioni del Testo unico dell’intermediazione finanziaria e delle relative norme di attuazione. Sulle modalità di invio dei reclami a CONSOB si rimanda rispettivamente al sito www.consob.it., nonché ai maggiori dettagli contenuti nel DIP aggiuntivo IBIP relativo al contratto sottoscritto.
• all’Arbitro Assicurativo, dal 15 gennaio 2026, qualora non dovesse ritenersi soddisfatto dall’esito del reclamo all’intermediario e/o all’impresa o in caso di assenza di riscontro entro il termine di legge, tramite il portale disponibile sul sito internet dello stesso (www.arbitroassicurativo.org ), dove è possibile consultare gli ulteriori requisiti di ammissibilità, le informazioni relative alle modalità di presentazione del ricorso e ogni altra indicazione utile; l’arbitro assicurativo è definito come il “sistema di risoluzione stragiudiziale delle controversie, previsto dagli articoli 141, comma 7, del codice del consumo e 187.1 del decreto legislativo 7 settembre 2005, n. 209, istituito presso l’IVASS e disciplinato dal decreto del Ministro delle imprese e del made in Italy 6 novembre 2024, n. 215”.

• Il ricorso all’Arbitro Assicurativo (AAS) si inserisce fra le procedure di risoluzione stragiudiziale delle controversie in ambito assicurativo.  L’AAS è un organismo indipendente che consente di ottenere una decisione sulla propria controversia in modo semplice, rapido ed economico, senza necessità di assistenza legale obbligatoria.
• Il ricorso è condizione di procedibilità dell’azione giudiziaria in alternativa alla mediazione.
• Il ricorso può riguardare l’accertamento di diritti, anche risarcitori, obblighi e facoltà derivanti dal contratto assicurativo; l’inosservanza delle regole di comportamento inerenti all’esercizio dell’attività di distribuzione assicurativa, es.: correttezza, diligenza, trasparenza, informative precontrattuale previste dal Codice delle Assicurazioni Private. Può avere ad oggetto anche la corresponsione di una somma di denaro entro i limiti indicati nella Guida sulle regole di funzionamento dell’Arbitro Assicurativo, scaricabile dal sito della Banca.
• Il procedimento dinnanzi all’AAS può essere attivato da chi ha o ha avuto un rapporto contrattuale con un’impresa o un intermediario assicurativo avente ad oggetto prestazioni o servizi assicurativi oppure chi ha titolo a ricevere prestazioni assicurative, a condizione che sia diverso da chi svolge in via professionale attività assicurativa o di intermediazione nei settori assicurativo, previdenziale, bancario e finanziario se la controversia attiene a questioni inerenti a detta attività.
• Il ricorso è presentato personalmente o tramite un procuratore o un’associ azione di consumatori se il ricorrente vi aderisce.
• Il ricorso è ammesso solo dopo aver presentato un reclamo scritto all’impresa o all’intermediario e comunque entro 12 mesi dalla sua presentazione. Tuttavia, se il reclamo è stato proposto anteriormente alla data di avvio dell’operatività dell’AAS, dichiarata con provvedimento dell’IVASS, il ricorso può essere proposto entro 12 mesi da tale avvio. Il ricorso deve avere il medesimo oggetto del reclamo, salva la possibilità di richiedere il risarcimento del danno, purché tale danno sia rappresentato nel ricorso come conseguenza immediata e diretta del comportamento evidenziato nel reclamo
• Il ricorso si presenta esclusivamente online tramite il portale: www.arbitroassicurativo.org a partire dal 15 gennaio 2026 e prevede il pagamento di un contributo di € 20,00. 
• Il procedimento è documentale, ferma restando la facoltà dell’AAS, in taluni casi, di sentire le parti. Il procedimento si conclude entro 180 giorni dalla notifica del ricorso all’impresa o all’intermediario da parte dell’AAS, prorogabili una sola volta fino ad ulteriori 90 giorni per le controversie particolarmente complesse.
• Resta ferma la facoltà per il Cliente di ricorso all’Autorità Giudiziaria ovvero ai sistemi alternativi di risoluzione delle controversie previsti a livello normativo o convenzionale e indicati nel DIP aggiuntivo, relativo al contratto sottoscritto.